事業を成功に導くKFS

(1)顧客の「不」を解決する能力を開発する

経営幹部による戦略思考の狙いは、「顧客価値」を高めることにあります。一般的に他社にはない企業が提供する価値は「誘因」といわれ、この「誘因」が、顧客がもたらす「貢献」といわれる「商品やサービス購入の対価」によって企業は利益をあげているのです。従って、常に、「誘因>貢献」の関係にないと企業が顧客価値を高めることはできません。「誘因>貢献」の関係を常時つくりあげることが企業にとって大切であり、そのために経営幹部に戦略的思考が必要になるのです。

他社にはない「誘因」を顧客から引き出すにはどうしたらよいでしょうか。「誘因」とはある意味で顧客にとっての商品やサービスに対する「魅力」であり「真のニーズ」です。従って、顧客から「誘因」を引き出すには「顧客ニーズを満たす」ことが必要になってくるのです。

それでは、「顧客ニーズ」とは何でしょうか。私は「顧客ニーズ」とは、「顧客が持つ『不』の解決」と定義づけています。顧客は常に、何か、「不」足しているもの、「不」適当なもの、「不」満に感じているもの、「不」都合に感じているものなど、「不」を抱えており、その「不」を解決するために対価を払うのです。

従って、顧客の「不」を解決することが事業である、といっても過言ではありません。

(2)事業を成功に導く「KFS」の明確化

自社の経営環境をミクロ的に見るときに3C分析を行います。自社が商品やサービスを提供する「顧客(Customer)」は誰か、そして、その顧客に接近する時に邪魔になる競合(Competitor)は誰か、また、顧客のニーズを満たし、競合と差別化できる自社(Company)の能力は何か、を考えるのが3C分析です。

従って、自社の顧客のニーズを満たす能力が自社にないと事業は成り立ちませんし、さらに又、顧客と取引する時に競合と差別化できないと競合との価格競争に陥ることになり、健全な事業を展開することはできません。ここで必要なのが、KFS(Key Factor for Success)

です。

KFSの条件は、顧客のニーズ、つまり、「顧客の不」を解決し、かつ、「競合と差別化」する手法を組織の中に明確な「仕組み」として創り上げることです。

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